Una de las grandes quejas que tienen los usuarios de telefonía es que las mejores ofertas se las hacen sus compañías cuando ya han iniciado los trámites para cambiar de operadora. Los departamentos de retención tienen ya pocos argumentos para rebatir un hecho tan evidente y, en muchas ocasiones, el cliente abandona la compañía. Y es que, tan importantes son las campañas de captación como las de retención. Las empresas tienen que saber valorar la importancia de mantener lo que tienen tanto o más como la importancia de obtener más.
Para facilitar que las empresas puedan conquistar nuevos clientes mientras mantienen a los que ya lo son, los expertos les ofrecen una serie de consejos que aquí les resumimos. Para captar clientes es imprescindible empezar obteniendo información sobre posibles clientes, sus necesidades y cualquier otro dato que facilite el éxito cuando lleguemos al contacto directo.
En este sentido, cobra especial importancia la actividad de las nuevas tecnologías, que facilitan la aproximación al cliente. A partir de este trabajo de campo, que ahora se llama business intelligence, podremos elegir al cliente potencial o cliente objetivo y hacerle llegar una descripción ad hoc de nuestros productos o, lo que es lo mismo, convencerle de que el producto le va a ayudar en su actividad profesional.
Otra opción de llegar a nuevos clientes es pedirles referencias a los antiguos, pero no sólo que nos den nombres y direcciones, sino que nos introduzcan a otras empresas.
En el caso de que utilicemos el teléfono para establecer el primer contacto hay que utilizar un vocabulario positivo y una actitud optimista. Además, es muy importante no precipitarse en esa primera llamada intentando cerrar la venta. Y puestos a llamar, mejor intentar hablar con la persona que toma las decisiones de compra en la empresa para no perder el tiempo.
Si la entrevista es personal, la clave ya no será sólo el lenguaje, sino también la expresión corporal, la actitud, el tono y los movimientos.
Por último, hay que saber encajar un no en esa primera reunión. Por lo general, se establece como razonable mejorar la oferta hasta dos veces, lo que significa tres ofertas por cliente. Que te digan no tres veces es, por tanto, suficiente y ahí debe de terminar la conversación.
Mantener lo que tenemos
Por otro lado, para mantener a los clientes fieles, los expertos recomiendan que les vendamos algo más que productos (experiencias, servicios adicionales, cercanía, etc.) y que les ofrezcamos cosas que aumenten su satisfacción (valor añadido). También es importante cuidar la imagen de la empresa a través de la calidad de los productos y servicios tanto como de la profesionalidad y seriedad de los empleados. Al fin y al cabo, si la relación con ellos se estrecha, más que clientes serán amigos y crearemos una barrera de salida.
Si hablamos de la promoción de tu empresa, la información es clave, igual que la persuasión o la planificación de presupuestos porque no sirve de nada que tu empresa tenga los mejores productos o servicios si no lo haces saber a tus públicos. Y la promoción de tus productos y servicios como mejor funciona es con el ‘boca a oreja’. Por último, supervisa los servicios logísticos y el cumplimiento de las promesas; no esperes a que sea demasiado tarde.
La fidelización se fundamente en una buena investigación comercial y en incidir en la satisfacción, el valor percibido, en ofrecer algo más y que los clientes lo perciban.
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