Estrategia de producto de la mano del cliente: apuesta ganadora segura

En las últimas semanas hay dos casos de empresas con estrategias de producto que buscan el contacto directo con el cliente que, en mi opinión y en la de muchos otros profesionales, parecen una apuesta ganadora segura. Se trata de:

  • Coca Cola y el rotulado de nombres de personas en los envases de sus bebidas.
  • Lego y su sistema de innovación basado en propuestas de clientes y un sistema social de valoración de las mismas.

Visto como han sido ejecutadas ambas estrategias centradas en el cliente, al menos desde fuera, resultan dos movimientos llamativos y a la par interesantes. Ambos parece que están funcionando, si nos fijamos en los comentarios de la gente en redes sociales y también en los distintos medios que se hacen eco de ambas, más allá del circuito de notas de prensa impersonales.

Si uno se fija un poco en los puestos de venta de bebidas, ha sido fácil estos días ver a más de una persona eligiendo su propio nombre o el de alguien cercano, para llevarle una bebida personalizada. Aún sin disponer de cifras al respecto, el disparo de la empresa de bebidas parece que ha sido en todo el centro del corazón del cliente. Todo a punta a una mejora de la percepción y valoración de su marca, así como a un incremento de la cifra de ventas. La clave ha estado en llegar directamente al cliente, sin reparo para cambiar algo tan sagrado como un envase para la compañía de refrescos. El cliente como centro de su propuesta de valor. ¿No es una idea magnífica?

En el caso de Lego, resulta que se les ha ocurrido montar un sistema en el que el cliente es el que dirige las propuestas de nuevos productos a desarrollar, todos ellos basados en sus piezas de Lego tradicionales. Estas propuestas se exponen en un sitio dedicado a tal efecto y se someten a un proceso de votación, de tal manera que las que consigan más de 10.000 apoyos pasarán a la fase de estudio por parte del equipo de producto de Lego para su posible puesta en producción para su venta. Las personas que hayan propuesto productos que pasen a esta fase de producción, además, tendrán como recompensa una comisión del 1 % de las ventas totales del producto. Nuevamente vemos al cliente como centro de la propuesta de valor y hasta hasta puede convertirse en socio de la empresa juguetera y ganar dinero con ella. ¿No es una idea genial?

La clave en los dos casos es coger el toro por los cuernos. Esto significa apuntar al cliente y dejarse de rodeos. El cliente en la lata de refresco, el cliente innovando para la empresa de juguetes. Se trata de un cambio radical del concepto tradicional de innovación de producto en ambos casos, metiendo de lleno al cliente en los procesos de generación de nuevas propuestas de valor que le lleven directo a una compra.

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