Dentro del amplio campo del marketing existen numerosas estrategias o sistema para planificar y desarrollar una campaña de comunicación. Algunos requieren de un importante esfuerzo de previsión mientras que otros son sencillos métodos que te ayudarán a organizar mejor tus ideas publicitarias.
A medio camino entre esas dos concepciones encontramos el sistema de planificación RACE, que ya lleva unos cuantos años siendo una de las herramientas más utilizadas por numerosos profesionales del marketing. Esto se debe, principalmente, a que se pueden conseguir grandes resultados siguiendo un sencillo método de estructuración de estrategias y acciones de marketing.
Las cuatro fases de tu plan de comunicación
El sistema RACE es el acrónimo para los términos ingleses Reach (alcanzar), Act (actuar), Convert (convertir) y Engage (retener). De esta forma, quedan divididos en cuatro ‘compartimentos’ las diferentes fases del ciclo de vida de un consumidor.
Con estas cuatro sencillas etiquetas podemos plantear toda una serie de acciones con objetivos muy concretos que nos ayudarán, posteriormente, a medir la efectividad de nuestra comunicación y a detectar posibles fallos o puntos fuertes en nuestro negocio, producto o servicio. Pero antes de explicar cómo se relacionan estos cuatro ‘compartimentos’, veamos exactamente en qué consiste cada uno de ellos.
Reach (alcanzar)
Comenzamos con la fase de impacto, el momento en el que debemos llamar la atención de nuestro potencial cliente. En este primer paso de nuestra estrategia de marketing tenemos que hacer llegar nuestra marca, producto o servicio al target que hayamos planeado.
En internet esto se puede traducir en anuncios en diferentes redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram; pero también en la difusión de contenido viral que dé a conocer nuestra empresa entre el público al que apelamos.
Antes de plantear acciones para alcanzar a nuestro target debemos tener claro que, si partimos de cero – ya sea porque somos una empresa nueva o lanzamos un producto novedoso al mercado-, el principal esfuerzo que debemos hacer es en atraer el interés para contar quiénes somos y qué hacemos. Aumentar el tráfico de nuestro e-commerce puede ser, por ejemplo, un buen objetivo de la fase de alcance.
Act (actuar)
En esta segunda fase ya hemos conseguido que el potencial cliente nos conozca. Es el momento de ayudarle a que interactúe con nuestro e-commerce. Que vea ofertas, que navegue por los diferentes menús y categorías de nuestra tienda…
En la fase de actuación se pueden utilizar múltiples herramientas de marketing digital para facilitar que los clientes lleguen a interactuar con nuestra web: desde promocionar en redes sociales enlaces directos a nuestros productos, hasta lanzar sorteos o concursos que requieran de la participación del público objetivo. Recuerda: cualquier propuesta que requiera de la interacción con tu público objetivo podrá ser válida para ser incluida en la fase de actuar.
Además, piensa que en esta fase el cliente comienza a conocer realmente qué ofreces, por lo que debes explicar muy bien qué te hace diferente o por qué merecen la pena tus productos o servicios. Tras captar su atención, debes conseguir que la interacción con tu empresa sea lo más interesante posible para conseguir llegar a la siguiente fase, la más importante, desde luego.
Convert (convertir)
La conversión es la compra o contratación de servicios. Es tu objetivo último, aunque para ello primero debas dar a conocer tu marca o esforzarte porque el potencial cliente interactúe con tu página web.
Existen herramientas para crear campañas específicas de ‘convert’ en las redes sociales más importantes, como Facebook y Twitter. En estas campañas siempre se trata de facilitar al máximo la compra, ya sea minimizando el proceso o explicando todos los pasos hasta que el cliente recibe el producto en casa o comienza a disfrutar del servicio.
Sin embargo, cabe señalar que no todas las campañas de marketing deben tener por objetivo la venta. De hecho, para muchas de ellas la conversión puede ser, sencillamente, que los clientes rellenen una encuesta de satisfacción o un estudio de mercado.
Engage (retener)
Hace poco hablábamos de la importancia de conseguir prescriptores de marca, más que clientes. Esa es la idea detrás de la fase de ‘engange’ o de retener. Una vez que hemos conseguido un cliente debemos cuidarlo al máximo para que vuelva una y otra vez. No es solo una cuestión de obtener más ventas, sino de conseguir que nuestro cliente hable bien de nosotros.
En esta categoría del ‘engage’ encontramos múltiples estrategias, como el ofrecer descuentos a clientes que ya han adquirido nuestros productos, lanzar promociones especiales para ellos…
Una de las herramientas que funcionan bastante bien para mantener a nuestro cliente atento a las ofertas y productos que vamos lanzando es la newsletter. Esta newsletter tiene la gran ventaja de que puede ser personalizada y estar acorde con los gustos o compras anteriores de nuestros clientes. Pero es solo una de las muchas opciones a la hora de fidelizar a nuestro cliente.
Un ejemplo del uso del sistema RACE
Vamos a lanzar un nuevo e-commerce que se va a dedicar a vender artículos de ocio y moda de los años 80 –porque ya vimos que lo retro ha vuelto para quedarse.
Durante los primeros dos meses de vida de nuestro e-commerce vamos a desarrollar una estrategia enfocada en darnos a conocer entre nuestro público objetivo más inmediato, los millenials. Para ello, planteamos acciones de alcance y difusión en las principales redes sociales.
Al mismo tiempo y conforme nuestras perfiles de Facebook, Instagram y Twitter van creciendo en seguidores, podemos comenzar a desarrollar acciones que animen a nuestros seguidores a actuar en nuestra web: leer un artículo del blog que tenemos sobre lo que más nos interesa de la década de los 80, rellenar una encuesta en la que preguntamos por los artículos que desean ver en la tienda, etcétera.
Poco a poco podemos comenzar a incluir enlaces directos de compra de artículos que consideremos de especial interés. También deberíamos iniciar una estrategia de descuentos en base, por ejemplo, a momentos concretos del año como Halloween o San Valentín.
Durante todo este tiempo no podemos olvidar la fase de fidelización. Desde el primer cliente que consigamos ya deberemos estar pensando en acciones específicas para que vuelva a nuestro e-commerce. ¿Un sistema de puntos? ¿Descuentos por compras? ¿Una newsletter? Las opciones son muchas.
El sistema de planificación RACE nos ayuda a estructurar mejor nuestras acciones de marketing y, sobre todo, a definir cada uno de los objetivos que perseguimos en cada momento.
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