Uno de los aspectos que debemos considerar si vamos a montar una tienda online es la política de devoluciones. ¿Cómo pueden nuestros clientes devolvernos un producto si no están satisfechos? ¿Quién corre con los gastos de las devoluciones? o ¿Qué plazo de devolución es necesario establecer? Estas son sólo algunas de las dudas que pueden surgir y a las que vamos a intentar dar respuesta.
El primer paso que debemos llevar a cabo es informativo. En todo momento en la tienda online la política de devoluciones debe quedar clara y estar accesible para el cliente. No deben quedar dudas y debemos ofrecer toda la información necesaria para aclarar los distintos aspectos que tienen que ver con las devoluciones de los productos.
Los gastos de envío son en muchos casos uno de los caballos de batalla del comercio online. Muchas tiendas ofrecen envío gratuito para incentivar la venta, pero con las devoluciones también se puede dar esta tendencia. Algunas tiendas ofrecen devolución gratuita si el cliente no ha quedado satisfecho. Es una manera de tratar de ganarse la confianza del cliente y con ello la venta.
De todas formas lo habitual es que la tienda online corra con los gastos de la devolución si hay cualquier problema con el producto, es decir, un producto que ya llegado roto o está defectuoso. Mientras que si el problema es imputable al cliente, es decir, no le gusta el producto que ha recibido, no es lo que esperaba o simplemente se ha equivocado con las especificaciones del mismo, es el cliente el que corre con los gastos de devolución.
En lo que respecta al tiempo que tienen los clientes para efectuar la devolución la legislación europea ha introducido cambios para establecerlo en catorce días , ampliando el periodo anterior que era de siete. En este caso hay una excepción que son los productos digitales, como sería la compra de una canción en iTunes o una aplicación en Google Play.
Estos son sólo algunas de las cuestiones que debemos tener en cuenta. En mi opinión cuanto más claras sea la política de devoluciones mejor, para que el cliente vea que no tenemos nada que ocultar. Incluso es bueno mostrar un índice de satisfacción de productos que muestre la ratio de devoluciones del mismo, lo que ayudará a reforzar la confianza en la compra del producto y en nuestra empresa.
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