Social CRM: qué es y cómo puede ayudar a tu empresa

Un CRM, Customer Relationship Management, es una solución que utilizan muchas empresas para mejorar la relación que tienen con sus clientes. Se trata de mantener una atención más personalizada para cada uno de ellos, de fidelizarlos, detectando las oportunidades que surgen y que muchas veces se pasan por alto sólo porque tenemos una base de clientes demasiado amplia como para trabajar sólo con la información que manejamos de los clientes en nuestra memoria.
De esta forma, el CRM se convierte en una herramienta clave para identificar a los clientes más valiosos de una empresa, pero también para identificar los contactos que hemos tenido con ellos, tener una base de datos sólida que nos permita saber qué nos pidieron la última vez, en qué punto del embudo de conversión está una venta o si necesitamos realizar alguna gestión adicional o no.

¿Qué es el Social CRM?

Tradicionalmente, el CRM se nutre de la información que la empresa va introduciendo sobre sus clientes o contactos. Normalmente se trata de conversaciones que se han mantenido por teléfono, respuestas de una campaña de mailing, contactos a través del correo electrónico, mensajería instantánea o el resultado de una visita comercial. Sin embargo en los últimos tiempos ha cobrado fuerza el concepto de Social CRM, en el que las redes sociales se consolidan con fuerza como medio de contacto con los clientes.

La definición más aceptada de este nuevo concepto es la difundida por el autor y experto en CRM, Paul Greenberg, que describe el Social CRM como:

Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales.

De esta forma, la conversación social, los contactos más informales que podemos tener a través de redes sociales como Linkedin, Facebook o Twitter o Instagram, son un nuevo canal de comunicación que muchas empresas utilizan para mantenerse en contacto con sus clientes. De esta forma la conversación se vuelve también bidirecional, donde no sólo es la empresa la que inicia el contacto con el cliente, sino que puede ser este el que se comunica con nosotros a través de ellas, ya sea de forma directa o indirecta. Las menciones en redes sociales es algo a lo que las empresas tienen que estar muy atentas ya que refleja una necesidad o inquietud, ya sea positiva o negativa, de sus clientes.

El Social CRM permite también que los clientes de una empresa hablen entre ellos y comenten. La empresa debería estar atenta a estos comentarios para poder extraer conclusiones y dar respuesta a las demandas de los usuarios. Además se debe incorporar a diferentes áreas de la empresa, no solo las ventas, sino también otras como atención al cliente, postventa, etc. Por supuesto, marketing seguirá teniendo su peso en las redes sociales y también debería incorporarse al uso de esta herramienta.

El Social CRM utiliza todas las herramientas que tiene a su alcance, todos los canales de comunicación, para que el cliente esté en el centro de la estrategia de la empresa. Se trata de una forma de acompañar a nuestros clientes, ayudarles a conseguir sus objetivos y una forma de lograr el engagement, la fidelización del cliente, que convierte a la empresa en su socio que le ayuda y le facilita las herramientas o servicios que necesita.

Por último, el Social CRM también permitirá a las empresas realizar a través de la analítica encontrar tendencias de consumo entre sus clientes, reales y potenciales, que le permita tomar las decisiones adecuadas en su estrategia empresarial. Pero también ayudarnos a segmentar nuestra base de datos de clientes más eficientemente, obtener patrones y hábitos en el comportamiento de los consumidores que de otra forma no tendríamos capacidad para detectar.

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