A pesar del tono desenfadado, fresco y cercano que las grandes empresas demuestra tener en las redes sociales, la comunicación en estos grandes foros digitales es algo muy serio que nadie se toma a la ligera. En las redes sociales nada se deja a la improvisación y cada mensaje está medido al milímetro. Así debería de ser también en tu pyme.
Manejar de manera adecuada las redes sociales de tu empresa es, de hecho, un trabajo a tiempo completo que podría ocupar toda tu jornada laboral. Obviamente, ningún emprendedor se puede permitir el lujo de estar las 24 horas del día detrás de sus cuentas corporativas. Tampoco es necesario. Basta con tener claras una serie de ideas o precepto base sobre los que construir una sólida comunicación empresarial en redes sociales. Te dejamos una serie de claves en este decálogo que puedes tener de referencia y de guía de consulta.
1- Comunica con un objetivo
Antes siquiera de crearte el perfil de tu empresa en Twitter o Facebook, es imprescindible que sepas exactamente qué esperar conseguir de tu presencia en las redes sociales. Piensa que le vas a dedicar un buen puñado de horas, energías e incluso dinero –en el caso de que decidas llevar a cabo campañas de pago- a tu presencia online. Asegúrate de tener claros los motivos.
Por ejemplo: “quiero vender más” no es un motivo válido. Por supuesto, cualquier pyme quiere crecer, conseguir más clientes y aumentar su facturación. Pero a la hora de planear nuestra presencia en las redes sociales tenemos que llevar ese objetivo abstracto a metas más asumibles y tangibles. Y ofrecemos algunos ejemplos:
- Mejorar la presencia y el conocimiento de nuestra empresa en nuestra ciudad o provincia.
- Crear una imagen de marca potente con la que se identifique tu público objetivo.
- Difundir ofertas, promociones, productos y servicios específicos.
Desde luego, la consecución de esos tres objetivos tendrá repercusiones positivas en nuestro balance de cuentas, pero ese no puede ser el objetivo de cada acción o mensaje que planteemos en redes.
Además, lo ideal es que cada objetivo sea mesurable. Porque esa es una de las claves de la comunicación online: todo se puede medir.
2- Planifica cada mensaje, no dejes lugar a la improvisación
Los profesionales que se dedican a gestionar las redes sociales de grandes compañías rara vez se permiten lanzar un tweet o mensaje en Facebook que no haya sido previamente planificado y meditado.
Cada acciones que realices en redes sociales debe tener un objetivo claro, tal vez uno de los que anteriormente hemos mencionado o cualquier otro. Por lo tanto, la planificación de tu comunicación en redes sociales debe ir en paralelo a la de tu estrategia empresarial. Las redes son, recuérdalo, una herramienta más de tu negocio.
Llevando esta idea a un terreno más concreto, podemos ofrecer una de las técnicas de comunicación en redes sociales que se utilizan con mayor frecuencia y que se conoce por el acrónimo en inglés ‘RACE’. Esta técnica plantea dividir cada acción en redes sociales en función de su objetivo. Veamos cómo:
- Reach (Alcance) Estas acciones están destinadas a alcanzar la mayor difusión posible, a que nuestro mensaje sea consumidor por el máximo número de usuarios posible. Por ejemplo, los mensajes virales con GIF o Memes se podrían catalogar en esta sección.
- Act (Actuar) Estos mensajes intentan obtener una respuesta por parte del usuario. Pueden ser una invitación a que se suscriban en una newsletter, a que participen en un concurso…
- Convert (Conversión) Venta pura y dura. Las acciones encuadradas en esta categoría buscan, por encima de todo, realizar una venta.
- Engage (Fidelización) Son acciones destinadas a mejorar la imagen de tu marca o negocio, a crear un sentimiento positivo por parte del usuario. También son mensajes que quieren hacer interactuar al público con nosotros.
Con estas cuatro categorías puedes comenzar a planificar tus mensajes en función del resultado que quieres que den. Pero esta es solo una técnica de marketing digital, tenemos otras muchas que puedes consultar aquí.
3- Investiga cada red social, aprende su lenguaje
De igual manera que adaptas tu lenguaje y forma de comunicar en función de con quién estés charlando, debes hacer lo mismo en lo que se refiere a las redes sociales.
Por ejemplo, Instagram es la gran red social de las fotografías y tiene un gran público joven. Sin embargo, no permite incrustar enlaces en los textos de ‘pie de foto’, por lo que si realmente quieres que los usuarios que te siguen visiten tu tienda, deberías añadir algo así como ‘más información, en la biografía’.
Además, mientras que en Twitter lo óptimo es añadir 1 ó 2 hashtags como mucho para hacer que nos vean, pero evitar saturar nuestros mensajes de etiquetas, en Instagram, cuantos más hashtags utilicemos, mejor.
Son pequeños los detalles que marcan la diferencia. Cuando tengas claras las redes sociales en las que vas a estar, ‘empápate’ de su funcionamiento para sacarles el máximo partido.
4- Escoge tu estilo y cíñete a él
No es que tengas tu propio libro de estilo para la comunicación de tu pyme –ya lo tendrás cuando hayas crecido hasta convertirla en una multinacional-, es sencillamente que mantengas un estilo uniforme y reconocible.
Muchas empresas optan por lanzar sus mensajes en un tono muy desenfadado, con GIFs y Memes, incluso con creatividades visuales que rayan la provocación. Otras son mucho más serias y transmiten una imagen de orden y rigurosidad.
En tu mano está escoger cuál va a ser el tono de tus mensajes. Y es una decisión importante porque una vez elegido, debes mantenerlo para todas las comunicaciones que realices. No vale eso de lanzar comentarios originales porque es viernes para volver a ser serios y grises porque es lunes.
En este sentido y como consejo general, independientemente del estilo que decidas para los mensajes de tu pyme, preocupate de que siempre vayan acompañados de imágenes y vídeos. El texto plano pasa completamente desapercibido en las redes sociales.
5- Recuerda que en las redes, la comunicación es bidireccional
Una de las mejores características de las redes sociales es que te permiten interactuar con tus usuarios y clientes, saber de primera mano qué les parecen tus productos o servicios y darles explicaciones adecuadas en caso de ser necesario.
Las redes sociales son, sobre todo, un lugar para conversar. Por eso es tan importante el mensaje que lanzas como el ‘feedback’ o impresiones que recabas. Y que contestas, porque no hay nada peor que conseguir que tus fans o seguidores interactúen con tus redes y desaprovechar la oportunidad al no contestarles. A veces, con un simple ‘me gusta’ será suficiente; otras, podrías comentar en respuesta a su comentario.
6- Huye de polémicas
Nada como una buena polémica en Twitter para destruir toda la imagen de marca que has construido con cuidado durante meses o años. Y puede pasarle a cualquiera, porque las redes sociales son un lugar abonado para el malentendido y la confusión; lo que para unos es un chiste con gracia para otros puede ser una ofensa casi imperdonable.
Por eso en tus perfiles corporativos deberías huir de ciertos temas, como la política o el deporte, para centrarte en lanzar mensajes que realmente tengan que ver con tu negocio. Lo demás es tentar a la suerte.
Por último y como consejo final: ten paciencia. Los números son importantes en las redes sociales pero no lo son todo. A veces, es más valioso tener una pequeña comunidad de seguidores con la que realmente podemos interactuar y que consumen nuestros productos o servicios, antes que una gran masa de seguidores que casi no saben ni a qué nos dedicamos.
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