La reputación de un negocio en internet se puede ver arruinada por una serie de malos comentarios que algunos usuarios han dejado sobre nuestra empresa. Las opiniones de los internautas pueden constituir un delito, por lo que la empresa puede reclamar la retirada de los comentarios que considere vejatorios, falsos o que tengan la base legal suficiente como para poder plantear la causa delante de un juez.
El primer paso que tendría que dar una empresa sería localizar estos malos comentarios que están causando daño a su reputación. Por lo general, no suele ser una reclamación que los usuarios han realizado a través de los canales de atención al cliente convencionales de la empresa, sino que las quejas se producen en foros, páginas de recomendaciones o similares, donde otros posibles clientes de la organización acuden en busca de información sobre nuestra firma y por eso pueden causar un daño irreparable.
Gestión de los comentarios y retirada de los mismos en caso de delito
Obviando los mensajes desfavorables que ya forman parte del tratamiento de la reputación online que debe realizar una empresa, los constitutivos de delito suelen ser por ofensas, falsedades, etcétera, que los usuarios lanzan en internet muchas veces exaltados por el anonimato de la red. Pero lo cierto es que luego no se rectifica y una vez lanzado el comentario, por muy exagerado que sea, rara vez vemos una rectificación por parte del propio usuario, incluso aunque la empresa se haya puesto en contacto con él.
En estos casos, lo principal es solicitar a la empresa responsable del servicio de internet, ya sea red social, foro o página de cualquier otro tipo, por un lado, la identificación del usuario y la retirada de los comentarios. Para una primera toma de contacto, basta con una reclamación a través del correo electrónico. Si no se atiende la misma, el siguiente paso sería la reclamación vía burofax, ya que de esta forma se puede utilizar como una comunicación fehaciente con carácter probatorio en caso de llegar a juicio.
Que atiendan a nuestra petición o no depende mucho de la página a la que nos dirijamos. Facebook, Twitter, Google, TripAdvisor, son servicios con millones de comentarios y donde una reclamación de una empresa pequeña puede que no cause mucho efecto. Aun así, estas empresas suelen tener la opción de marcar un comentario como ofensivo, spam o similar que también podemos utilizar. En todo caso, lo que nosotros buscamos es que se identifique al usuario del servicio para realizar la pertinente reclamación judicial o, en todo caso, que se eliminen los comentarios constitutivos de delito a nuestro juicio.
De todas formas, al final es un juez quien determina si un comentario es delito o no. A nosotros nos puede parecer muy ofensivo e incluso causarnos daño, pero la reclamación judicial no siempre puede que falle a nuestro favor, ya que como se comenta en la sentencia reciente de la Audiencia Provincial de Vizcaya, «sólo son delitos de injurias aquellos que por su naturaleza, efectos y circunstancias sean tenidas en el concepto público por graves».
Aquí tenemos que tener en cuenta si lo que buscamos es minimizar el daño o si al final la reclamación judicial lo que va a conseguir es amplificar el ruido generado y mucha más difusión de los malos comentarios que la que había logrado el usuario en un primer momento. No podemos dejar que se convierta en una crisis de reputación online, pero tampoco contribuir a que un comentario salte de internet a la prensa y todas las noticias debido a nuestra reclamación.
Otra tipo de comentarios delictivos son los que directamente reclaman en la empresa un trato preferente o un descuento o en caso contrario nos pondrán un comentario negativo en redes sociales, páginas de recomendación, etc. En este caso se trata directamente de una extorsión del usuario a la empresa, y como tal, denunciable ya que pretende obtener un beneficio con ello.
En este caso es más complicado, porque nos encontramos directamente con un usuario que ya ha realizado este tipo de extorsiones en otros casos y al que una demanda o reclamación judicial no le va causar efecto. En estos casos lo importante es ir recopilando las pruebas para poner la pertinente reclamación judicial lo antes posible y estar vigilantes para reclamar la retirada de los comentarios.
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