La responsabilidad en la gestión de reclamaciones

Gestionar una reclamación cuando algo ha fallado en algún proceso y el resultado no es el que esperaba el cliente, no es tarea fácil. En realidad, cuando llega una reclamación a la empresa, surgen muchas oportunidades para reconducir la situación y dejarle ver al cliente que la empresa va a estar de su parte, incluso cuando las cosas no salen todo lo bien que se esperaba.

Para poder aprovechar estas oportunidades, la empresa debe asumir la responsabilidad de la reclamación cuando no le corresponda al cliente y sin titubear. Cuando el del cliente es quien ha provocado el fallo, por unl mal uso o negligencia o lo que sea, ya habrá formas de tratar la reclamación. Pero cuando no es responsabilidad suya, la empresa debe ser plenamente diligente.

Esto significa que si, por ejemplo, se ha producido un fallo durante el transporte y esta fase del proceso está subcontratada a un tercero, para poder gestionar correctamente la reclamación, delante del cliente la empresa debe asumir la responsabilidad y ya arreglará cuentas con el transportista en el momento oportuno. Decirle al cliente que la culpa es del transporte y que la empresa no puede hacer nada, es pegarse un tiro en el pie (como mínimo). Lo mismo si se pretende montar un juicio entre el transportista y el cliente, para ver cual de los dos sospechosos es realmente el culpable que ha originado la reclamación.

Sí, es cierto que hay clientes tóxicos y que reclaman sin tener razón, a ver si cuela, incluso montando un i. Pero es importante tener en cuenta que las reclamaciones de productos y servicios vendidos por una empresa deben ser gestionados con diligencia para ofrecer una solución a cliente. Otro caso que se me viene a la cabeza es el de una empresa que vende un servicio de limpieza de edredones que realiza un tercero y que, cuando se produce un retraso en la entrega a domicilio de uno de ellos, ante una reclamación del cliente, le dicen una y otra vez que hay un “problema logístico” y no concretan más información.

Uno se puede imaginar la cara del cliente ante la llegada del invierno y pensando que le han perdido dos edredones carísimos. Peor aún será esta cara cuando tras dos meses de retraso le dicen que puede ir a recogerlo a una sede de la empresa de limpieza en la que no saben si estará el edredón. Peor aún cuando le dicen al cliente que si no le gusta la respuesta, que reclame en los servicios de la comunidad autónoma. ¿En qué momento puede pensar alguien con sentido común que es correcto decirle a un cliente que es normal un retraso de dos meses en la entrega de un servicio y que si no le gusta que reclame al servicio de consumidores?

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