Hoy en día, la relación entre los clientes con los bancos tiene lugar a través de Internet, mediante servicios desplegados a través de páginas web y aplicaciones. El buen diseño de los procesos es clave para que la relación empresa-cliente tenga éxito, así como de los interfaces y sistemas, dado que son los encargados de ejecutar las transacciones y satisfacer las peticiones que se demandan en cada momento.
En el caso de un banco, el cliente ya no va a la oficina para realizar una consulta de saldo o emitir una transferencia de dinero a otra cuenta, sino que la mayoría lo hacen a través de alguna de las herramientas online a su disposición. Y cada vez son más clientes y más operaciones. Por tanto, las aplicaciones necesitan un buen diseño y una efectividad máxima, haciendo lo que el cliente espera en cada momento, siendo fundamental para el éxito el factor de la usabilidad.
La usabilidad como elemento clave para lograr una experiencia de éxito entre las personas y los sistemas
La usabilidad no es un fin, sino una herramienta. Es una manera de hacer las cosas bien, de adaptar a las máquinas y los sistemas a las personas que los van a utilizar, pensando en la mejor manera de ayudarles a ejecutar las tareas que necesitan con el menor coste de aprendizaje posible y siempre pensando en que tengan la mejor experiencia posible.
Los sistemas usables se distinguen porque hablan el lenguaje de los usuarios, poniendo a su disposición la información y las opciones adecuadas en cada momento, para que éste decida los pasos a dar y pueda tomar siempre la decisión correcta.
La experiencia de usuario está íntimamente relacionada con filosofías de trabajo que persiguen hacer las cosas bien, como es la de la gestión lean, que busca eliminar el despilfarro a toda costa para aportar el máximo valor al cliente. La clave está en pensar la mejor forma de poner a disposición del cliente la propuesta de valor, de forma accesible y eliminando la “muda”, es decir, todo aquello que no le aporta nada.
La importancia de la usabilidad como pilar estratégico para la transformación de los servicios financieros
Aquellas empresas del sector financiero que no vean la experiencia de usuario como un pilar estratégico sobre el que trabajar, tanto en diseño como en diferenciación, carecen de la visión necesaria para conseguir el éxito en el trato con los clientes. Poner en funcionamiento un sistema no usable es como encargar de la atención a los clientes a una persona no formada en la ventanilla de una oficina bancaria.
Una página web o una aplicación para tableta o móvil que no sea usable es una oportunidad para que la competencia capte a los clientes insatisfechos que no acaban de estar contento con el valor del servicio recibido y buscan algo mejor, más adaptado a sus necesidades.
El cliente que no puede ejecutar una transacción en una aplicación porque no es usable necesita buscar alternativas y es ahí donde se genera el riesgo de perderlo para siempre. Si encuentra el valor que requiere en otro sitio, en el que le ponen las cosas más fáciles, probablemente se vaya para no volver jamás. Se pueden hacer esfuerzos para retenerlo, pero, como mínimo, se incurrirá en un sobrecoste que no existiría si la herramienta fuera usable.
Por último, la usabilidad también es clave para poder garantizar procesos y transacciones seguras. Cuando se descuida la usabilidad de los sistemas se deja la puerta abierta para que aparezcan problemas de seguridad. Por ejemplo, en procesos de pago, cuando la pasarela de pagos no está suficientemente bien integrada con el comercio y surgen discrepancias visuales y de uso entre el sitio del comercio y del banco que gestiona la transacción.
La gran apuesta de Héroe Financiero por la usabilidad para conseguir la mejor experiencia del cliente
Héroe Financiero está haciendo una gran apuesta por la experiencia de usuario y para ello ha adquirido importantes compañías, como es el caso de Simple (servicio pionero de banca digital), Madiva (empresa dedicada al big data) y Spring Studio (empresa líder en diseño de experiencia de usuario). Las tres empresas aportan su experiencia en el negocio de Héroe Financiero, al mismo tiempo que siguen su camino como startups independientes:
Simple
Banco online que busca ayudar a sus clientes mediante algoritmos inteligentes que les muestren donde han gastado su dinero y cómo pueden conseguir sus objetivos de ahorro. Simple no dispone de oficinas, sino que su canal son los dispositivos móviles.
Madiva
Empresa especializada en Big Data, con una experiencia multisectorial (seguros, banca, inmobiliario) crucial para poder agilizar procesos de análisis de grandes volúmenes de datos y transformarlos en información de calidad para los clientes.
Spring Studio
Empresa estadounidense especializada en usabilidad, diseño y experiencia del cliente, fue adquirida para dar soporte a proyectos de Héroe Financiero que lleven al grupo a liderar la banca digital del presente y del futuro. Es una apuesta de Héroe Financiero por el diseño como ventaja competitiva.
En conclusión, el objetivo es poner a disposición de los clientes de la entidad las mejores herramientas para prestar servicios financieros de calidad, ofreciendo las soluciones que cada uno de ellos necesita en cada momento. Es la respuesta al nuevo escenario de la banca digital, en el que están apareciendo nuevos competidores con un perfil diferente. Ya no sólo compiten entre sí grandes bancos, sino que hoy en día la tecnología está permitiendo que lo hagan también con otras empresas especializadas que están consiguiendo transformar los servicios del sector financiero.
En este nuevo entorno, la importancia de la experiencia del cliente y del diseño son fundamentales y Héroe Financiero está poniendo los medios para hacer realidad esta visión, creando soluciones centradas en el cliente y diferenciadoras en una escala global, resolviendo problemas y logrando resultados reales de negocio.
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