Hace algún tiempo se puso de moda un programa de televisión llamado ‘El jefe infiltrado’. En esta especie de ‘reality’, el CEO, presidente o director de una gran compañía se ponía en la piel de un empleado ‘raso’, con la intención de ver cómo funcionaban diferentes puestos de trabajo de su compañía. Lo que atraía de este programa es que el jefe terminaba viendo toda una serie de deficiencias, obvias para sus empleados pero inaccesibles para él desde su puesto de directivo.
La técnica de marketing conocida como el cliente misterioso no llega tan lejos, pero sí ‘infiltra’ a un ‘auditor’ como un cliente más, con la intención de que nos traiga información de primera mano y sin sesgo alguno, sobre cómo se hacen las cosas en nuestro comercio de cara al público.
Esta forma de analizar las carencias, pero también fortalezas de un comercio o empresa, lleva tiempo utilizándose sobre todo en el sector servicios, en donde la atención al cliente es fundamental. Porque el cliente misterioso no puede entrar allá donde no entrarían los clientes normales, pero sí puede experimentar todo el servicio, productos y atención que ofreces en tu negocio. De manera rápida, repasamos qué podemos esperar de uno de estos clientes ‘infiltrados’:
- Conocer cómo es el trato al público.
- Descubrir deficiencias o carencias tanto en instalaciones, servicio, calidad del producto, etcétera.
- Controlar que se cumplen los protocolos y normas establecidas –aquellas a las que un cliente normal tendría acceso-.
- Identificar fortalezas del negocio, aquello que destaque por positivo.
Cómo gestionar al cliente infiltrado
Cada vez son más las empresas de marketing y de estudios de mercado que ofrecen servicios de cliente misterioso. Al contratarlo, lo normal es que se nos presenten dos opciones para enfocar la visita: podemos pedir que el cliente realice una visita general en la que intente abarcar tanto aspectos de nuestro negocio como pueda; o por el contrario, podemos pedirle que se centre en ciertos ‘detalles’: una promoción en concreto que estamos llevando a cabo y de la cual queremos saber cómo se materializa de cara al público, un trabajador del que han llegado malos reportes…
Una de las grandes virtudes del cliente misterioso es que conoce las claves del funcionamiento interno de nuestro comercio, sabe si nos tienen que ofrecer ciertos productos, si el género tiene que estar dispuesto de una manera específica en los estantes y otro sin fin de detalles que nosotros le habremos comunicado previamente. De ahí que su examen tenga tanto valor, porque a diferencia de un cliente normal, él sí sabe cómo has establecido que deben hacerse ciertas cosas dentro de tu negocio.
Así, tras su visita, el cliente misterioso elaborará un completo informe en el que pormenorice todo lo que ha visto, tanto positivo como negativo de nuestro comercio. Ese documento será de una ayuda inestimable para la toma de decisiones.
Como apunte final, destacar que el cliente misterioso también puede servir para conocer mejor a la competencia. Por supuesto, nosotros mismos podemos hacernos pasar por un cliente más, pero una mirada externa siempre resulta de utilidad para apreciar carencias y virtudes de los negocios que comparten nuestro público objetivo.
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