Hay muchas maneras hacer las cosas bien con los clientes. Diferentes caminos que conducen a través de distintas soluciones para aportar valor y satisfacer las necesidades de quienes adquieren productos y servicios de las empresas productoras. Pero no siempre se acierta, en ocasiones las cosas no salen como se esperaba y el cliente no recibe el valor esperado.
¿Cómo actuar cuando se falla ante un cliente? Cada situación en la que el cliente no recibe el valor que espera por culpa de una mala ejecución de la empresa o de algún imprevisto, que aveces no se puede controlar todo, requiere una solución diferente. No hay recetas universales que sirvan para todos los casos pero si hay directrices generales que sirven para no agrandar más el problema y evitan dilatar innecesariamente la aplicación de una buena solución.
Lo que no se debe hacer cuando se falla a un cliente
En alguna ocasión toca gestionar el problema de la causa del cliente hay determinadas acciones estratégicas que no se deben llevar a cabo jamás. Son pecado mortal, de esas que no contribuye a solucionar el problema, sino todo lo contrario, lo agrandan y ayudan a la difusión y conocimiento del mismo por parte del entorno de la persona o personas afectadas:
- Mentir al cliente: nunca es bueno mentirle al cliente, jamás. Contarle una versión que no es la que se corresponde con la realidad supone asumir un riesgo te quiere cliente se entere y en caso de que esto suceda, su reacción será seguro de pérdida total de la confianza en la operación. Además, a poco que haya competencia que pueda ofrecerle más o menos el mismo producto o servicio, se puede dar por perdida la relación con él y de alguna gente de su entorno.
- No prestar la suficiente atención: los procesos pueden fallar, nadie puede asegurar al 100 % que en algún momento no lo harán. Si esto ocurre, algo falla y tiene impacto sobre una operación con un cliente, hay que ser eficiente y reaccionar rápido para ofrecerle la mejor solución en el menor plazo posible. Cada día que pasa el cliente recuerda que tiene un problema y eso no es bueno para la marca.
- No reconocer los hechos: negar la mayor cuando algo ha salido mal es peor aún que mentirle un cliente. Sabe que se ha fallado y querer mirar para otro lado o dar largas y no actuar es lo que peor le puede sentar a un cliente. Se le perderá y a buen seguro actuará esparciendo mensaje un negativo en su entorno sobre los productos y servicios de la empresa que no le responde. Muchas veces, las decisiones de compra se toman consultando información en Internet, lo cual significa que una mala crítica bien posicionada en buscadores puede dar al traste con personas que se echan atrás antes de comprar, para evitar pasar por un calvario si las cosas van mal.
- Ignorar al cliente: pasar olímpicamente del cliente y no dar señales de vida tampoco es una manera de solucionar los problemas, sino todo lo contrario. El cliente necesita respuestas, aunque no sean inmediatas y haya que dedicar un tiempo buscarlas, pero hay que guiarle hacia la consecución de una solución. Si la empresa necesita realizar alguna gestión para solucionar una reclamación, se le explica al cliente y se le indica el plazo en el que se le dará una respuesta o más información, mejor que dejarle en vilo durante un tiempo y esperar a que se canse, no aguanté más y acabe expresando su reclamación de una manera mucho más contundente y perjudicial para los intereses de la empresa.
- Marear al cliente: disponer de un proceso de gestión de postventa que contemple que el cliente debe contarla varias personas su problema, es lo mismo que agrandar el problema al doble cada vez que lo tiene que contar. Es decir, si a un cliente lo obligamos a llamar a un teléfono para que exprese su reclamación y cada persona que le atiende le va pasando con otro operador hasta llegar al que parece que sabe cómo se resolverá su problema, la situación será desesperante y mostrará una imagen de empresa poco seria, poco eficiente y que no se preocupa por sus clientes.
Conclusiones
No siempre todos los procesos van a ofrecer los resultados esperados. Es más, a veces sí los ofrecen pero las expectativas de las personas no coinciden con la realidad de los productos y servicios que ofrece la empresa. Cuando alguna de estas situaciones sucede y el cliente reclama, no queda más remedio que ponerse manos a la obra para aplicar las mejores estrategias y acciones posibles para evitar agrandar el problema.
Una reclamación es una oportunidad, al permitirle a la empresa demostrarle al cliente que cuando algo sale mal, tiene una solución preparada para dar una respuesta satisfactoria. No hay que huir de ellas, sino todo lo contrario: gestionarlas de frente y sin miedo a dar la cara. Los clientes satisfechos se generan cuando las cosas salen bien, pero también cuando salen mal y se arregla con eficacia.
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