Llevas años en tu empresa ofreciendo un servicio sin coste añadido para los clientes. Sin embargo, con el tiempo decides cobrar por él. ¿Puede ser contraproducente? ¿Qué efectos podría tener sobre el negocio? ¿Está al alcance de todas las firmas? Uno de los casos que más repercusión ha tenido en las últimas semanas es el de las reservas de mesa en los grandes restaurantes en España.
El último en incorporarse fue el cocinero y propietario de DiverXO, David Muñoz, quien anunció que implantará en breve un sistema de cobro por adelantado en el momento de efectuar la reserva. La justificación que dio: “Hay días que se quedan libres tres o cuatro mesas y eso es insostenible en un restaurante con unos costes tan elevados como los nuestros”.
Pese a que ha sido uno de los casos más llamativos, no es ni mucho menos el único. No sólo en restaurantes de otros países como Reino Unido o Estados Unidos, donde se abonan cantidades mínimas para acceder a esa reserva, sino también en España. Otros piden la tarjeta de crédito para cobrar penalización si se sobrepasan límites de tiempo en la cancelación.
¿Riesgos al cobrar ese servicio?
Sin embargo, sigue habiendo ciertos establecimientos que mantienen la gratuidad sobre algo que siempre lo fue. Aún así, como relatan algunos empresarios en el periódico económico, el problema sigue estando ahí: la mitad de los clientes no avisa por teléfono. “Tenemos fe en la gente y apelamos a su sentido común”, explica Quique Dacosta, con tres estrellas Michelín.
Este, el de las reservas de restaurantes de nivel medio-alto, tiene sus peculiaridades. Es un servicio gratuito que pasa a ser de pago pero hablamos de un cliente tipo con un poder adquisitivo mucho mayor que el de otros establecimientos hosteleros. El perfil del destinatario permite implantar medidas de este tipo. ¿Podrían hacerlo también los pequeños? ¿Sería un motivo de retraimiento entre la clientela? A simple vista, no sería nada fácil de implantar.
Como se puede comprobar con este ejemplo, una decisión así tiene sus luces y sus sombras. Las primeras: se asegura un negocio entre los clientes habituales o que ya lo tienen decidido. Las segundas: se establece una barrera de entrada que puede ser decisiva para potenciales usuarios que aún no tienen decidida su inversión.
Cada empresa es un mundo. Y cada empresario ha de estudiar las consecuencias para su negocio. No hay reglas definitivas para todos.
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