Canales de comunicación con los clientes

A la hora de establecer contacto con los clientes, las empresas ponen a disposición de éstos distintos canales de comunicación. El email, el teléfono, el fax, la vía presencial, correo postal, formularios de contacto en la web y las tan de moda redes sociales, son algunos de los canales típicos.

En cada sector, en cada mercado, unos canales funcionan mejor que otros, aunque es algo que con el paso del tiempo puede cambiar. Por ejemplo, los clientes de las compañías telefónicas tradicionalmente debían solucionar sus dudas, reclamaciones e incidencias a través del propio teléfono, con la ayuda de una operadora. En los últimos tiempos, estas compañías están potenciando los canales de autoservicio a través de la web, para que las gestiones que quiera realizar el cliente se adapten más a sus necesidades.

La clave para que estos canales funcionen es que estén perfectamente integrados con los procesos de la empresa. Es decir, si se abre un canal en redes sociales para atender reclamaciones, el proceso de gestión de reclamaciones de la empresa debe tener en cuenta dicho canal y disponer de un workflow adaptado al mismo.

Si el canal se usa para recibir pedidos, debe estar dimensionado y tener la flexibilidad suficiente para poder atender la demanda existente en todo momento, incluidos los picos en determinados momentos puntuales. Si la demanda aumenta, los recusos dedicados a atender solicitudes de pedidos por el canal, lógicamente, deben aumentar en consecuencia. Para el cliente, no hay nada más desesperante que esperar colgado del teléfono, mientras del otro lado sólo sale una musiquita o un mensaje de espera.

Como dato de interés, está el del estudio de Ifbyphone, que concluye que el 15% de los clientes cuelgan el teléfomo tras 40 segundos de espera en una llamada. Esto me recuerda al caso de un taller de coches de mi zona, al que llamaba para pedir cita para una reparación y me atendía una señora que desviaba la llamada al responsable del taller, que no cogía el teléfono. A la cuarta llamada, tras decirle a esta persona que no me desviara la llamada y que fuera ella a buscar a quien me tuviera que atender o que me llamaran más tarde, la cosa se desbloqueó. Un ejemplo claro, en mi opinión, de un canal mal gestionado.

Con las redes sociales suceden muy a menudo situaciones similares de gestión ineficiente de la comunicación. Precisamente una de sus características es la capacidad de establecer conversaiones y las empresas dejan de lado a veces la oportunidad de dialogar de tú a tú con sus clientes. Una oportunidad de oro.

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