La atención telefónica a los clientes es un canal que puede ser muy efectivo para mejorar el trato y la relación que tenemos con nuestros clientes, pero más que una facilidad para ellos, parece que muchas empresas se empeñan en ponérselo cada vez más difícil. Por eso me pregunto, ¿por qué muchas empresas utilizan la atención telefónica para espantar a los clientes?
Vamos a ver alguna de las claves por las que al final este canal parece que se ha convertido en algunos casos en un escudo tras el cual se posiciona la empresa, en lugar de responder a sus demandas, está dilatando el proceso hasta que al final el cliente desista en su petición. Y todo esto a pesar de las mejoras en la atención telefónica que han introducido diversos cambios legislativos.
Algunos errores comunes en la atención telefónica en la empresa
Una de las cosas que más molesta es el tiempo de espera. Todos entendemos que la locuciones pregrabadas pueden servir para derivar las llamadas al departamento adecuado, para ganar tiempo, pero no se pueden convertir en una forma de atención preferente. Además si pedimos datos hay que recogerlos y los tiene que tener el operador que recoge la llamada para no tener que repetir de nuevo lo mismo en el paso de máquina a operador. También es indispensable un correcto dimensionamiento del departamento y tener unos tiempos de respuesta adecuados.
Lo mismo ocurre si por cualquier motivo nos tienen que pasar a otro departamento, toda la información que ya hemos proporcionado y que, esperamos que nuestro interlocutor haya recogido, tiene que transferirse junto con nuestra llamada. A nadie le gusta estar repitiendo lo mismo una y otra vez
Además el departamento de atención telefónica tiene que tener disponible un historial de llamadas o incidencias de este cliente. Muchas veces no se puede solucionar al momento, se tiene que escalar a un superior y se contesta en otro momento, pero si el cliente vuelve a llamar de nuevo interesándose por su petición no se puede partir de cero, como si la primera llamada no se hubiera producido.
Y esto es algo que ocurre cuando tenemos que ponernos en contacto con el cliente. Hacemos un primer comunicado y se resuelve, pero hay que eliminar o dar por cerrada la incidencia. No es de recibo que dos horas después vuelva a llamar otro operador para volver a contar lo mismo, o incluso una tercera vez. En estos casos nuestra empresa da una imagen de desorganización difícil de reparar luego.
Porque otro de los pecados de la atención telefónica es que sea poco resolutiva. No se trata de poner un teléfono de la esperanza para consolar a nuestros clientes, sino de ofrecer soluciones a los problemas y demandas que nos ofrecen. No tienen que ser siempre positivas, pero si es importante que les demos una respuesta o solución bien argumentada.
Al final se acaba con la sensación de que la atención telefónica se ha convertido en un desastre y lo que buscan es que los clientes no llamen. Lo peor de todo es que muchas no se dan cuenta que este es el mejor camino para empezar a perder a un cliente, que no es que ya esté descontento, sino que pasa a la siguiente fase empezando a sentirse molesto con nuestra empresas. Un servicio de atención telefónica también debe apostar por la excelencia en el trato del cliente por este canal, tal y como hacemos en otros abierto con los clientes.
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