Cuando ya llevamos un tiempo al frente de un comercio –sea electrónico o no -, tenemos bastante claro quiénes son nuestros clientes. Edad, sexo, poder adquisitivo, preferencias de compra, horas del día a las que prefieren venir… a poco que seamos un poco observadores tendremos en nuestro poder un buen puñado de datos que nos ayudarán a conocer mejor a nuestro público. Y con un poco de trabajo adicional, podemos incluso dividir a estos clientes en diferentes categorías con el fin de:
- Ofrecerles mejores productos y servicios: no todos tus clientes son iguales ni tienen las mismas necesidades. Cuanto mejor conozcas al público que adquiere tus bienes o contrata tu servicio, mejor podrás cumplir sus expectativas.
- Comunicarles mejor: puede que tus productos sean los mejores, tu servicio el más innovador o tengas unos precios realmente imbatibles, pero si no sabes llegar a la gente a la que esto le interesa, tu comercio o tienda online no podrá progresar.
A grandes rasgos, esto es la segmentación del cliente: establecer diferentes tipos de público objetivo en función de una serie de criterios que nosotros podemos escoger en base a nuestras metas. Y lo mejor es que podemos hacerlo con la propia información que se genera de manear orgánica en nuestro comercio o tienda online.
Ahora repasamos algunos de las segmentaciones más habituales en un ecommerce.
Tipo de producto
Vale, comencemos por el más obvio. Una de las primeras maneras de segmentar a tu clientes es por sus preferencia a la hora de comprar unos u otros productos en tu tienda online. Digamos que tienes, por ejemplo, una frutería online –un negocio nada descabellado, como te contábamos por aquí-. Te interesa saber qué tipo de frutas y verduras consumen, si compran packs, por kilos, fruta de temporada… No es solo por motivos comerciales, que los tiene y muchos, sino también a nivel logístico. Igual te interesa retirar de tu oferta un cierto tipo de verdura porque nadie la consume y, sin embargo, ampliar tu sección de frutas tropicales porque funcionan de maravilla.
Gasto medio del consumidor
El siguiente paso lógico es conocer cuál es el gasto medio que tienen tus consumidores. Puede que te encuentres con diferentes perfiles de clientes: uno que apuesta por las frutas más asequibles y compra pequeñas cantidades u otro al que no le importa el precio y siempre hace pedidos grandes. Conociendo este tipo de datos puedes lanzar ofertas, ajustar precios…
Número de compras realizadas
Siempre es difícil captar la atención y la confianza de un consumidor la primera vez. Por eso, una vez que alguien ha hecho la primera compra en nuestra tienda online, es el momento de cuidar esa recién establecida relación comercial. Un cupón de descuento para futuras compras, un cuestionario para que evalúe la calidad del producto y el servicio de entrega…
Pero también es fundamental que cuides de esos clientes recurrentes que vuelven una y otra vez. Promociones y descuentos por ser un buen cliente son dos formas de recompensar la fidelidad, pero hay muchas más.
Plataforma de compra
Si tienes un ecommerce, sabes que el usuario puede visitarte tanto a través de un ordenador personal en el salón de su casa como en el móvil mientras camina hacia el trabajo. Te interesa conocer por qué plataforma te visitan y compran, principalmente para adaptar tu tienda electrónica a ese formato y hacer la experiencia de usuario algo mucho más satisfactorio.
Ruta de conversión
¿Cuántos clics hacen falta para que un cliente compre un producto? ¿Hay alguna barrera o cuello de botella en la que pierdas potenciales ventas? Afortunadamente las herramientas de analítica actuales te permiten saber todo este tipo de cosas. Imagina, por ejemplo, que a pesar de tener una tienda online genial y con grandes precios, el proceso de compra es muy engorroso y un tercio de tus potenciales clientes abandonan justo cuando llegan a la pantalla de pago… podría suponer una importante merma para tu negocio, de ahí la importancia de conocer los posibles cuellos de botella de tu web.
Localización geográfica
Por supuesto, una de las claves de cualquier forma de segmentación es saber de dónde viene tu público: hablamos tanto a nivel nacional como regional o provincial. Conocer exactamente dónde tienen más éxito tus productos te puede ayudar a desarrollar futuras estrategias de expansión o a cuidar especialmente al público de un determinado área, por ejemplo, ahorrando costes de envíos.
Estas son algunas de las claves de segmentación más comunes en el mercado. Dependiendo del tipo de comercio que tengas, te conviene desarrollar una u otras. Piensa qué sabes de tus clientes y segmenta en consecuencia.
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